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便利店经营新濠天地手机登录经验概述(DOC 15页)

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经营管理
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便利店经营新濠天地手机登录经验概述(DOC 15页)内容简介
7-11便利店的员工管理
7-11便利店的员工管理
“7—11”便利店经营新濠天地手机登录经验
“7—11”是一间邻居便利店,其特色在方便快捷,
全年三百六十五日,每星期七天,每日二十四小时不停营业。
在这里顾客可以很快捷地买到所需要的东西,无论是杂品、
糖果小食,甚至是即买即食的微波炉快餐食品,
或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。
10.建立顾客关系
11.购物评分
12.商店形象竞赛
13.消费者实态调查报告
14.顾客服务教育训练
1.物业部
7—11之所以用如此详细的工作规范来约束员工,
其根本的思想在于公司认为,作为一个店员,
他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动,而需胜任各种店铺经营管理活动,
这就如同一个人,如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动,
而其他部位不活动,那么他就不是一个健全的人。
7—11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。
例如,7—11招聘临时店员时,非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾,
并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对7—11来讲,这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题,
而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯,
日复一日,积少成多,到后来小问题可能酿成大问题,那时再解决可能为时已晚,
投入的精力、花费的成本都比当初大得多,而且很多问题往往积重难返。
7—11发现,5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了
,但如果是经常到店铺购物功老顾客;仅这5句用语就显得单薄,
而且缺乏人情味。为了解决这个问题,7一11在5句标准用语的基础上,
又制定了针对老顾客的“6用语”,这些用语包括“早上好”、“中午好”、“
晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”,
此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了’、“
真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时,必须面带笑容,
真正让顾客体会到7—11的温暖和热情。为此,新店员或新店主在开始营业时,
必须在店铺指导员的指导下,不断反复地训练,直到满意为止。
9.用心赢得顾客的心
A.您好,欢迎光临!
B.先生(小姐),需要我帮忙吗?
C.对不起,请稍等一下。
..............................
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